Francis Olivier BILOCK

* Project Manager du Testing Center
* Mise en relation avec les Partenaires Mondiaux du Testing
* Production du catalogue de Tests
* Administration des Tests
* Reporting des Tests
* Ingénierie d'affaires aupres de la Clientèle d'Entreprise
* Formation à l'interprétation des Tests

4 La Qualité au sein du centre de contact

La qualité des prestations d’accueil téléphonique et la réactivité de la structure aux éventuels dysfonctionnements sont deux composantes importantes de la performance du centre.

4.1 Définition des critères de qualité et mise en place des indicateurs

- Qualité de traitement de l’appel :
Rapidité de décrochage, présentation, qualité d’écoute, ton et politesse, "sourire" au téléphone, patience, reformulation, capacité à conclure…

- Professionnalisme de la réponse :
Qualité de la réponse, rapidité, précision, clarté, pertinence et capacité à tenir les engagements pris.

- Efficacité et qualité des procédures pour le client :
Efficacité des routages, clarté pour le client du rôle de chaque interlocuteur, cohérence des traitements …

- Respect des procédures demandées par Ringo et mises en place par le Contact center
4.2 Les Outils de Contrôle et d’Evaluation


- La formation à RINGO CC porte sur les points suivants :
- Les techniques de prise et de gestion des appels
- L'introduction à la relation client
- Le CRM
- La maîtrise des Produits de Ringo
- La gestion du stress, le cadre à succes...

* Opérationnalisation de la stratégie de l'entreprise
* Elaboration et pilotage du projet du centre de formation professionnelle
* Elaboration et pilotage du projet du centre de contact
* Formateur Interne
* Animation de la force de vente
* Relation publique auprès de administrations

Gestion des portes feuilles clients , formations, élaboration des offres, marketing...

Marketing et commercial